Séminaire


MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

  • Rencontres Pratiques
Type de seminaire

Rencontres Pratiques

Thème

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

Date du seminaire

12 Juin 2019

Lieu

ABIDJAN

Description du séminaire

PROCHAINE SESSION: DU 12 au 17 AOUT 2019

 

CONTENU

 

MODULE1 : Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système

  • Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
  • Développer une vision client transversale à tous les services
  • Élaborer une stratégie orientée client
  • Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
  • Développer et partager la connaissance sur les clients
  • Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
  • Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise
  •  

MODULE 2 :Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client 

  • L'importance des Bases de Données
  • Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
  • Construire son datawarehouse
  • Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
  • Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
  • Les outils permettant de développer le « self-care »

 

MODULE 3 :Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

  • Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
  • Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
  • Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
  • Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
  • Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
  • Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
  • Informer et former en permanence ses collaborateurs
  • Recruter (si besoin)
  • L'importance de la dimension humaine dans les relations
  • Gérer les réclamations et les situations difficiles


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