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MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT
Type de seminaire
Rencontres Pratiques
Thème
MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT
Date du seminaire
12 Juin 2019
Lieu
ABIDJAN
Description du séminaire
PROCHAINE SESSION: DU 12 au 17 AOUT 2019
CONTENU
MODULE1 : Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client
- Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
- Développer et partager la connaissance sur les clients
- Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise
MODULE 2 :Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client
- L'importance des Bases de Données
- Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
- Construire son datawarehouse
- Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
- Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
- Les outils permettant de développer le « self-care »
MODULE 3 :Réussir son projet de Gestion de la Relation Client
- Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
- Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
- Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
- Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
- Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
- Informer et former en permanence ses collaborateurs
- Recruter (si besoin)
- L'importance de la dimension humaine dans les relations
- Gérer les réclamations et les situations difficiles
