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FORMATION DES REPRESENTANTS DU PERSONNEL DE LA MUGEF-CI sur le THÈME: DROITS ET DEVOIRS DES REPRÉSENTANTS DU PERSONNEL ( A VENIR/ 2019)

Les Objectifs

Développer sa capacité à gérer ses émotions Apprendre à refuser sans perdre le client Améliorer la qualité du traitement des réclamations Faire de chaque réclamation une opportunité de fidéliser le client Gérer les situations

Durée de la formation

5 Jour(s)

Déroulement

CONTENU :

 

MODULE 1 : OPTIMISER L’IMPACT DE L’ACCUEIL CLIENT

 1. Les nouvelles attentes des clients

2. Les signes d’attention qui désarment l’agressivité

3. Mise en situation de gestion simple et multiple de relation client

 

MODULE 2  :  IDENTIFIER LES SOURCES DE STRESS

1. Repérer et comprendre ses propres sources de stress

 2. Le stress au quotidien: Quelles sont les situations génératrices de stress professionnel ?

 

 MODULE 3 : SAVOIR GERER LES RELATIONS DIFFICILES

1. La gestion des conflits

2. Stress et émotions

3. La gestion des clients difficiles

 4. Savoir s’affirmer sans agressivité

 5. Que faire en cas d’agression verbale

 6. Gérer à plusieurs une relation délicate

7. Outils de gestion du stress au quotidien

8. Mon plan d’actions d’optimisation de la relation client

 

BILAN DE FIN DE FORMATION

La Cible
Responsables de centre de contact, Chargés d’accueil ou de relation clientèle, Fonctions commerciales au contact du client, Hôtes(ses) d’accueil, Conseillers clientèle, Chefs de p


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